お客様目線に立ってって言われても。。。

「お客様目線で」とよく言われるが、けっこうこれは難しい。
私も部下に言うし、本にも書いてあるし、昔からよく言われたし。
偉そうにクライアントに言うこともある（かもしれない）。
が、自分自身もできているか出来ていないか、実に不安（できてない部分も多いかも）。

私を含め、多くの人は、他人の事、他社のサービスについてはよく気づく（よね？）。

ちなみに昨日こんな事がありました。

ま、前回と一緒なんだけど、引越しの住所変更の手続きをしてて、
で、誰でも知ってる、某超有名証券会社に連絡した。
滞りなく進むように、事前にお客様番号と、
担当者の名前（会った事も無いけど）を用意し、
所定の電話番号に電話した。

女性の方が対応してくれて、「住所変更お願いします」と言い、
名前と顧客番号を一通り伝えた。
「お待ちください」と言われて、待つこと2分。

正直結構長い。

やっと出たら違う女性が出てきて、また「お名前は？」と聞かれた。

思わず、「え！ここでニューカマー？？、で、また同じこと言うのかよーーーー！」
と思いました。

ま、態度には出さず、気を取り直し、名前を言ったところ、今度は、

「お客様番号は？」

「。。。ウソでしょ？、まさかのループ？」

と、声には出しませんでしたが、
私も人間ができていないせいで、ちょっと態度には出たかもわかりません。

お客様番号って、管理するためにあるんだよね？
なんで何度も聞くの？こんなに待たせるの？
って思いました。

顧客目線とか、サービスの向上とか、顧客満足って、
そのお客様が期待する要望に対し、
サービスなどがその期待を下回った時点で失敗なんですね。

今回、私が期待したことは、「滞りなく、住所変更を済ます」ってこと。
期待を超えるサービスしろって訳じゃなく、
滞りなく、手続きをするってことだけ。
顧客番号まで勝手につけといて、そんなに難しいわけがない。

と、感じたわけだが、自分のことはさておき、他人のことはよく気づくもんです。

ただ、出来ることは、

①常日頃から、上記のような他社の体験を覚えておく
②お客様の声を聞きまくる（収集するフローを作る）
③社員や仲のいい人に、敢えて、ネガティブな意見を聞きまくる。
（ネガティブな意見を聞いたからって怒っちゃだめですよ。。。）

これを自社のサービスにフィードバックできれば、
必ず顧客満足は上がります。
ってことは、売上が上がるってことです。

ま、上記の体験は、顧客満足を上げるってこと以前に、
当たり前のことを当たり前にやる、って事だけだが。。。

大手にしてこの有様。
しかし、大手だから、できないのか？
そこに中小零細の入り込む余地があるのかもしれません。