「お客様目線で」とよく言われるが、けっこうこれは難しい。
私も部下に言うし、本にも書いてあるし、昔からよく言われたし。
偉そうにクライアントに言うこともある(かもしれない)。
が、自分自身もできているか出来ていないか、実に不安(できてない部分も多いかも)。
私を含め、多くの人は、他人の事、他社のサービスについてはよく気づく(よね?)。
ちなみに昨日こんな事がありました。
ま、前回と一緒なんだけど、引越しの住所変更の手続きをしてて、
で、誰でも知ってる、某超有名証券会社に連絡した。
滞りなく進むように、事前にお客様番号と、
担当者の名前(会った事も無いけど)を用意し、
所定の電話番号に電話した。
女性の方が対応してくれて、「住所変更お願いします」と言い、
名前と顧客番号を一通り伝えた。
「お待ちください」と言われて、待つこと2分。
正直結構長い。
やっと出たら違う女性が出てきて、また「お名前は?」と聞かれた。
思わず、「え!ここでニューカマー??、で、また同じこと言うのかよーーーー!」
と思いました。
ま、態度には出さず、気を取り直し、名前を言ったところ、今度は、
「お客様番号は?」
「。。。ウソでしょ?、まさかのループ?」
と、声には出しませんでしたが、
私も人間ができていないせいで、ちょっと態度には出たかもわかりません。
お客様番号って、管理するためにあるんだよね?
なんで何度も聞くの?こんなに待たせるの?
って思いました。
顧客目線とか、サービスの向上とか、顧客満足って、
そのお客様が期待する要望に対し、
サービスなどがその期待を下回った時点で失敗なんですね。
今回、私が期待したことは、「滞りなく、住所変更を済ます」ってこと。
期待を超えるサービスしろって訳じゃなく、
滞りなく、手続きをするってことだけ。
顧客番号まで勝手につけといて、そんなに難しいわけがない。
と、感じたわけだが、自分のことはさておき、他人のことはよく気づくもんです。
ただ、出来ることは、
①常日頃から、上記のような他社の体験を覚えておく
②お客様の声を聞きまくる(収集するフローを作る)
③社員や仲のいい人に、敢えて、ネガティブな意見を聞きまくる。
(ネガティブな意見を聞いたからって怒っちゃだめですよ。。。)
これを自社のサービスにフィードバックできれば、
必ず顧客満足は上がります。
ってことは、売上が上がるってことです。
ま、上記の体験は、顧客満足を上げるってこと以前に、
当たり前のことを当たり前にやる、って事だけだが。。。
大手にしてこの有様。
しかし、大手だから、できないのか?
そこに中小零細の入り込む余地があるのかもしれません。
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